Hoteles en Europa: Informe de satisfacción del usuario

Hoteles en Europa: Informe de satisfacción del usuario

Informe de J.D. Power and Associates: caída de la satisfacción en las marcas de hoteles europeas

WESTLAKE VILLAGE, California, October 27, 2011

Informe de J.D. Power and Associates: la satisfacción general

con las marcas de hoteles en Europa muestra una caída en todas las áreas

de experiencia con los huéspedes

- Hilton Garden Inn; Premier Inn; Ramada Hotels y

Steigenberger Hotels and Resorts se sitúan cada uno en la posición primera

en satisfacción al cliente entre los huéspedes de los hoteles en Europa

Tras varios años de mejora, la satisfacción general entre los huéspedes de los hoteles en Europa ha descendido de forma considerable, con un deterioro producido en todos los niveles de experiencia de huéspedes, según el estudio de J.D. Power and Associates 2011 European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) publicado hoy.

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El estudio, que ya se encuentra en su séptimo año, examina la satisfacción general de todos los huéspedes de hoteles de Europa basándose en siete medidas (en orden de importancia): habitaciones para huéspedes; costes y tarifas; instalaciones del hotel; check-in/check-out; alimentos y bebidas; servicios de hotel y reservas. Se han evaluado y clasificado 45 marcas de hoteles en cuatro segmentos (1): escala súper-lujo, escala superior, escala media y escala económica.

La satisfacción general consiguió una media de 735 en una escala de 1.000 puntos en el año 2011, lo que equivale a un descenso de 10 puntos frente a 2010. Mientras que la satisfacción descendió en todas las medidas en 2010, el mayor descenso se produjo en las medidas de coste y tasas. La media de la satisfacción de coste y tasas fue de 682 en 2011, lo que supone un descenso de 32 puntos frente a 2010.

La satisfacción de coste y tasas en 2011 es comparable a los niveles de 2009 (681). A pesar de ello, en 2009, la satisfacción general consiguió una media de 746 -- 11 puntos por encima de la de 2011. Esto indica que los aspectos de la experiencia de los huéspedes fuera de los costes y tasas se ha deteriorado considerablemente desde 2009.

Antes de la crisis económica, los hoteleros mejoraron sus ofertas, aumentando la satisfacción con la experiencia general para huéspedes además de la satisfacción de costes y tarifas. De forma subsecuente, durante la recesión, las cadenas de hoteles redujeron sus precios para estimular la demanda con una satisfacción mejorada continuada con costes y hasta que las tasas superiores comenzaron a reducir la satisfacción en el año 2010. Los hoteleros también realizaron recortes en los niveles de personal, servicios e inversiones en la propiedad a fin de reducir los costes operativos durante este periodo, que llevó a un deterioro de la satisfacción con una experiencia de huéspedes más amplia.

"Al tiempo que los huéspedes ha comenzado a responder, también lo han hecho sus expectativas", indicó Stuart Greif, vicepresidente y responsable general de las prácticas de viajes mundiales y hospedaje de J.D. Power and Associates. "Los hoteleros, como sucede en muchos negocios, están sintiendo la angustia de tener que mantener bajas las estructuras de costes hasta que vean niveles de demanda más sostenibles. A pesar de ello existe el peligro de permitir que el producto y servicio se sigan deteriorando. Es de vital importancia que los hoteleros se centren en la mejora de la experiencia para los huéspedes. Si no se arriesgarán a perder clientes, cuota de mercado y viabilidad financiera".

Según Greif, el aumento de la frecuencia de las interacciones de huéspedes con la plantilla de hotel puede ayudar a elevar la satisfacción y lealtad. Mientras que casi todos los huéspedes interactúan con el personal de hotel en el check-in, cada interacción adicional con un tipo diferente de miembro de personal (por ejemplo, ama de llaves, responsable, conserje) aumenta la satisfacción en una media de 28 puntos.

El estudio también ha descubierto que la disponibilidad del servicio de Internet en las propiedades del hotel es cada vez más importante. Por primera vez, el acceso complementario a Internet ha superado los desayunos complementarios como comodidad más destacada. Además, el uso de Internet por medio de los invitados al hotel casi se ha triplicado durante los últimos seis años, con un 47% de los huéspedes indicando que usaron su conexión a Internet del hotel en 2011, en comparación con el 17% en 2005.

"Los huespedes cada vez más esperan que los hoteles ofrezcan acceso a Internet con una disponibilidad consistente y que funcione de forma adecuada, sobre todo desde que el acceso a Internet se ha convertido en algo con una disponibilidad cada vez mayor en los centros que no son hoteles, como restaurantes y cafés", dijo Greif. "Hemos alcanzado un punto en el que los problemas con el acceso a Internet impactará de forma más severa con los niveles de satisfacción para huéspedes con cada año que pasa".

Los huéspedes de los hoteles que necesitan pagar una tasa separada para la conectividad a Internet se han mostrado bastante menos satisfechos con los costes y las tarifas, en comparación con los huéspedes que han recibido acceso a Internet de forma gratuita o como parte de su tarifa de habitación. Además, entre los invitados que han indicado experimentar algún problema con la conectividad a Internet en su hotel, solo el 13% indicó que volvería a la propiedad para un alojamiento en el futuro. Por otro lado, el 28% de los clientes que no experimentaron un problema con Internet afirmaron que volverían.

Las clasificaciones de hoteles por segmento son las siguientes:

Segmento de escala súper-lujo
Steigenberger Hotels and Resorts se sitúa en la primera plaza dentro del segmento de súper-lujo por cuarto año consecutivo, con resultados particularmente buenos en las siete categorías. Después en las clasificaciones del segmento están Marriott Hotels & Resorts y Sheraton Hotels & Resorts, respectivamente.

Segmento de escala superior
Entre las marcas de hoteles de escala superior, Hilton Garden Inn se situó en la posición más elevada en satisfacción al cliente, consiguiendo un resultado particularmente bueno en cuatro de las siete categorías: habitaciones para huéspedes, servicios de hotel, instalaciones del hotel y costes y tarifas. Después, en las clasificaciones del segmento estuvieron Riu Hotels & Resorts y Dorint Hotels & Resorts, respectivamente.

Segmento de escala media
Ramada Hotels se posicionó en el puesto más elevado dentro de la satisfacción para los huéspedes dentro del segmento de escala media, consiguiendo un resultado bastante bueno en seis de las siete medidas: habitaciones para huéspedes; instalaciones del hotel; check-in/check-out; alimentos y bebidas; servicios de hotel y reservas. Después, tras Ramada Hotels dentro de la clasificación del segmento le siguieron Holiday Inn y Park Inn, respectivamente.

Segmento de escala económica
Dentro del segmento de la escala económica, Premier Inn se clasificó en el puesto más alto por cuarto año consecutivo y consiguió buenas clasificaciones en seis de las siete clasificaciones: reservas; check-in/check-out; habitaciones para huéspedes; alimentos y bebidas; instalaciones del hotel y costes y tarifas. B&B Hotels y Travelodge, respectivamente, se clasificaron a continuación dentro del segmento.

El 2011 European Hotel Guest Satisfaction Index Study se basa en las respuestas de más de 18.000 huéspedes que estuvieron en un hotel de Europa entre abril y septiembre de 2011. El estudio se llevó a cabo entre mayo y septiembre de 2011.

También se incluyen en el estudio las marcas de hoteles de lujo pero no se han clasificado debido a la cifra insuficiente de marcas seleccionables para premios.

Indice de satisfacción al cliente J.D. Power.com Power

Clasificación Circle Clasificación

(Basándose en una escala de 1.000 puntos) Para consumidores

Segmento de escala súper-lujo

Steigenberger Hotels and Resorts 805 5

Marriott Hotels & Resorts 785 4

Sheraton Hotels & Resorts 775 3

Upper Upscale Segment Average 774 3

Westin Hotels & Resorts 772 3

Radisson Blu Hotels & Resorts 768 3

Hilton Hotels & Resorts 767 3

Le Meridien Hotels and Resorts 766 2

En el estudio se incluyen pero no se clasifican debido a su pequeño o

insuficiente tamaño de escala de muestra: Hyatt Hotels & Resorts, Pullman

Hotels and Resorts, Renaissance Hotels y Swissotel Hotels & Resorts.

Segmento de escala superior

Hilton Garden Inn 792 5

Riu Hotels & Resorts 775 4

Dorint Hotels & Resorts 767 4

Maritim Hotels 759 4

Four Points by Sheraton 758 4

Melia Hotels & Resorts 743 3

Crowne Plaza Hotels & Resorts 738 3

Iberostar Hotels & Resorts 737 3

Scandic 737 3

Novotel Hotels 735 3

Upscale Segment Average 735 3

H10 733 3

Mercure 733 3

AC Hotels 732 3

Hesperia 728 3

nH Hoteles 714 2

Courtyard 711 2

En el estudio se incluyen pero no se clasifican debido a su pequeño

tamaño de escala de muestra: De Vere Hotels & Resorts, Hoteles Silken,

Husa Hoteles, Movenpick Hotels & Resorts, NH Jolly, Park Plaza y Thistle.

Indice de satisfacción general en el segmento de escala media

Ramada Hotels 758 5

Holiday Inn 742 4

Park Inn 739 4

All Seasons Hotels 733 4

Barcelo Hotels & Resorts 733 4

Clarion 733 4

Best Western 732 4

Golden Tulip Hotels, Inns & Resorts 729 3

Holiday Inn Express 725 3

Midscale Segment Average 723 3

Sol Hoteles 721 3

Quality 714 3

Campanile Hotel 707 2

Ibis Hotel 704 2

Comfort Inn/Hotel 694 2

Kyriad 691 2

TRYP Hotels 684 2

NOTA: Tulip Inns se incluye en el estudio pero no se clasifica debido a

su pequeño tamaño de muestra.

Indice de satisfacción general del segmento económico

Premier Inn 757 5

B&B Hotels 725 4

Economy Segment Average 699 3

Travelodge 685 3

Etap Hotel 677 2

Premiere Classe 668 2

Hotel F1 662 2

En el estudio se incluyen pero no se clasifican debido a su pequeño o

insuficiente tamaño de escala de muestra: Balladins, Days Inn/Days Hotels

y Motel One.

Leyenda de clasificaciones de Power Circle:

5 - Entre los mejores

4 - Mejor que la mayoría

3 - Como la media

2 - El resto

Acerca de J.D. Power and Associates

Con sede en Westlake Village, Calif., J.D. Power and Associates es una compañía de servicios de información de marketing global que opera en sectores empresariales clave que incluyen investigación de marcado, previsión, mejora del rendimiento, inteligencia web y satisfacción del cliente. Las medidas de calidad y satisfacción de la compañía se basan en respuestas de millones de clientes anualmente. J.D. Power and Associates es una unidad empresarial de The McGraw-Hill Companies.

Acerca de The McGraw-Hill Companies: McGraw-Hill es una compañía global de información y educación que ayuda a los profesionales y estudiantes a conseguir el éxito en la economía del conocimiento. Las principales marcas incluyen Standard & Poor's, S&P Capital IQ, S&P Indices, los servicios de información de energía de Platts y McGraw-Hill Education. Con unas ventas de 6.200 millones de dólares en 2010, la corporación cuenta con 21.000 empleados repartidos en más de 280 oficinas en 40 países. El 12 de septiembre de 2011, la corporación anunció su intención de separarse en dos compañías públicas - McGraw-Hill Markets (nombre empresarial), centrada principalmente en el capital mundial y los mercados de bienes y McGraw-Hill Education, centrada en el aprendizaje digital y servicios de formación a nivel mundial. Información adicional disponible en la página web http://www.mcgraw-hill.com.

Fuente:Europa Press

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